직원 안내 제대로 부탁드립니다

안녕하세요? 백메가의 김가영입니다.
출근하자마자 어제 밤과 오늘 아침에 보내주신 메일,
그리고 문의게시판에 남겨주신 글까지 모두 확인했습니다.

우선 어떤 문제가 있었는지 상황 파악을 위해
그간 김영은 상담사와 통화한 녹취록을 모두 확인했습니다.
상담원 통해 듣는 상황은 상담원 입장에서 이야기하는 것이기에
확실하게 체크하는 게 중요하다는 생각이 들었거든요.

정리해 보면,
→ KT인터넷을 가입하신 후
→ 휴대폰 결합을 하려고 했으나 이미 가족분께서 쓰시는 KT인터넷에 결합되어 있어 결합을 하지 못했고
→ 차선책으로 패밀리 할인을 적용하려 하셨으나
→ 네이버페이 상품권이 이미 등록되어 패밀리 할인을 적용이 불가한 상황이었죠.
→ 결국 고객님께서는 해지하는 방향으로 결정하셨고요.

어제 하루 동안 여러 차례 통화하시며 얼마나 번거롭고, 스트레스를 받으셨을지 충분히 공감됩니다.
고객님께서 어떤 심정으로 통화하셨을지,
백메가 문의게시판에 글을 남기셨을지 이해됩니다.
제가 고객님 입장이었다면 저 역시 같은 감정을 느꼈을 테니깐요.


진심으로 죄송합니다.
해지하는 과정에 고객님 입장에서 궁금해하실 수 있는
핵심 내용에 대한 명확한 설명이 부족했고 매끄럽지 못했습니다.

김영은 상담사 요청대로 본사로 전화해 해지 요청을 하셨고
후에 영은씨의 응대에는 불필요한 질문이 많았습니다.

이미 고객님께서 해지했다는 이야기를 하셨는데 굳이 하지 않아도 될 질문을 반복하니
고객님 입장에서는 나를 무시하는 건가?, 대체 뭐하는 거지? 라는 생각이 절로 드셨을 겁니다.
녹취록을 확인하면 참으로 죄송하고 민망했습니다.

취소를 하시더라도 깔끔하게 마무리하실 수 있게 도와드려야 하는데
상담원이 확신을 주지 못한 채 불필요한 질문이 반복되니 답답함을 느낄 수 밖에 없지요.


솔직하게 말씀해 주셔서 정말 감사합니다.
상담원 각자가 갖고 있는 문제점들을 바로 잡기 위해서는 고객님들의 말씀이 필요하거든요.
어떤 문제가 있는지 파악 된다면 개선하기 위한 해결책을 찾아 교육할 수 있으니깐요.
다시 한 번 감사하다는 인사 드립니다.

헌데, 고객님..!
개통 후 해지(취소)를 하는 상황이셔서 설치비가 청구될 텐데
말로만 죄송하다고 드리는 것에 그치고 싶지 않습니다.

어제 하루, 여러 번 통화하며 소중한 시간과 에너지를 낭비하셨을 텐데
이에 따른 설치비를 보상해드리는 것이 마땅하다고 생각합니다.
그냥 죄송하다는 인사만 하고 넘어가는 건 제 스스로에게도 용납 되지 않아서요..!
부디 허락해 주시겠어요?

허락해 주신다면 설치비를 입금 받으실 계좌 번호를 알려주세요..!
제 진심이 조금이나마 전달되기를 바라며 답장 기다리고 있겠습니다.


오전에 위 답변으로 메일 답장을 보내드렸는데
아직 못 보신 듯하여 문의게시판 글에 답변을 남겼습니다..!
계좌번호는 개인 정보이니 공개된 게시판에 남겨주시는 게 아닌
메일 답장으로 알려주셔도 됩니다.
소식 기다리겠습니다!